¿Cómo funciona el buyer journey?

Lunes, 20 Mayo 2019 - 10:44am
Consultora Inusual - ¿Cómo funciona el buyer journey?

Otro de los pilares fundamentales del inbound marketing es el buyer journey o ciclo de compra, un proceso por el que pasa todo potencial comprador antes de adquirir un producto o servicio.

El ciclo de compra es un recorrido específico que todas las personas realizamos antes de realizar una compra. De manera offline, este proceso se da entre personas que recomiendan a otras algún producto o servicio, también por información obtenida a través de revistas, catálogos y medios convencionales.

Pero con la llegada de Internet, este proceso sufrió cambios en formato y amplitud. Con un buscador como Google a disposición de millones de personas en todo el mundo, solo basta con hacer una simple consulta para encontrar información y activar este ciclo que, con el paso de tiempo, ayudará a esa persona a tomar la mejor decisión de compra.

Vamos a indagar un poco más sobre el funcionamiento del buyer journey dentro de una estrategia de inbound marketing y sus etapas cruciales.

Funcionalidad del buyer journey

El buyer journey nos permite identificar en cuál nivel se encuentra un posible comprador, así resulta más fácil ser asertivos al enviarle contenido acorde con su nivel de instrucción o educación respecto a un tema específico relacionado con nuestra marca. El propósito es dar con el mejor momento para elevar su interés en concretar una compra.

Es simple, el buyer journey nos permite crear una especie de mapa de tránsito por el que viaja ese usuario de internet en su investigación sobre un determinado tema.

Imagina por un momento que tienes una dolencia y para saber qué pudiera estar pasándote ingresas a Google o cualquier otro buscador para encontrar respuestas. Lo siguiente que harás es teclear palabras clave asociadas a síntomas o el lugar del cuerpo que te duele con algunas características.

Este buscador a cambio te arrojará información relacionada con esas palabras clave para que tú, por medio de la selección que hagas, elijas aquel contenido que mejor describa lo que te está pasando.

Una vez que consigues la información que deseas, el paso siguiente es seguir buscando más datos que, poco a poco, te ayuden a entender tu situación y eventualmente te faciliten a tomar la mejor decisión respecto a cuál especialista médico debes recurrir para sanarte.

Todo lo anterior describe a modo simple el ciclo de compra que desarrolla una persona en la red. Definir un proceso ajustado al ciclo de tu comprador ideal (buyer persona) te dará una enorme ventaja sobre tus competidores porque sabrás qué contenido hacerle llegar a tus posibles clientes en el momento adecuado.

Etapas del buyer journey

Diseñar el buyer journey es un proceso meticuloso, largo y bastante complejo porque se trata de entrar en la mente de tu consumidor para entender cómo busca en internet resolver sus problemas y necesidades.

Sin embargo, y por muy complejo que resulte esta tarea, todo ciclo de compra se divide en diferentes etapas que nos dan una visión clara sobre el estado de conocimiento de cualquier usuario sobre una marca, un producto o servicio. Dichas etapas de las explico a continuación:

Descubrimiento o Awareness

Toda persona tiene una preocupación, necesidad o lo que llamamos en marketing un “paint point” o punto de dolor; un dolor que desencadena la curiosidad por cómo darle solución. Desde un malestar físico hasta la compra de un producto, la etapa de descubrimiento siempre empieza con una necesidad que el usuario manifiesta por el medio digital que esté en ese momento a su disposición.

Con una simple búsqueda en Google, pasando por redes sociales y campañas de Google Ads, un usuario entra en la etapa de descubrimiento una vez que el mejor contenido llama su atención.

Pero no todo termina ahí, para lograr el enganche que permita pasar a la siguiente etapa, ese usuario debe encontrar en ese contenido la información que necesita, esa que le aclare todas sus dudas principales para entonces empezar a descartar opciones.

Aquí tienes que destacar toda la información de relevancia de tu producto o servicio. Qué es, cómo funciona, por qué lo necesita ese usuario, ventajas y beneficios.

Consideración o Consideration

Cuando el usuario llega a este nivel es porque ya tiene información acerca de lo que le sucede, tiene plena claridad de ello y busca alternativas que le resulten más favorables.

Por ejemplo, si ya sabe cuál es el malestar físico que tiene entonces buscará información sobre los tratamientos y especialistas a su disposición. Eso también se repite si va a elegir un producto específico, como nuevo teléfono, al conocer todas sus características se inclinará por los modelos que mejor se adapten a sus necesidades.

Es aquí donde tu producto o servicio debe destacar por encima de tu competencia. Tú debes aclarar por qué eres la mejor opción y por qué ese usuario debe invertir su dinero en tu solución.

La decisión o decision

En esta etapa el usuario ya sabe todo de ti, sabe que eres el mejor y que tú lo puedes ayudar a solucionar su problema. Entiende las ventajas de tu producto o servicio y toma la irrefutable decisión de comprarte.

Es aquí donde el usuario pasa de un estado “potencial” a “cliente consolidado” y de ahora en adelante tú te tienes que encargar de mantenerlo enganchado, interesado por lo nuevo que puedes ofrecerle, quedarte a su lado siempre atento a lo que pudiera necesitar de ti para que se lo ofrezcas en el momento adecuado.

Conclusión

El proceso de compra o buyer journey está diseñado con un solo propósito: hacer que el propio usuario active una compra sin necesidad de que tú, de forma intrusiva y poco amigable, le ofrezcas productos y servicios que posiblemente no necesite. Si alguien desea adquirir algo irá por ello. Tú solo debes garantizar estar ahí cuando esa persona necesite entender, obtener opciones y tomar la mejor decisión de compra.